01 背景與挑戰(zhàn)

美的作為國民品牌，以優(yōu)良的質(zhì)量、簡潔的外觀樹立了良好的口碑。而美的現(xiàn)有滾筒洗衣機傳承了品牌一貫的設(shè)計語言，整體造型簡單，線條感強烈，表面舒展，高質(zhì)量的材料，用戶界面(UI)有強烈的吸引力和未來感的界面，有深度感，性價比極高。

洗衣機發(fā)展至今已成為現(xiàn)代家庭中必不可少的家電之一，逐漸走好的經(jīng)濟也使消費者對于滾筒洗衣機的需求日益增長，使得很多具有深厚家電設(shè)計經(jīng)驗的家電品牌著力開發(fā)滾筒洗衣機的系列產(chǎn)品。一方面，我們將因此具有足夠的參考資料用于分析、學(xué)習(xí)和優(yōu)化，另一方面，如何使新款洗衣機在眾多同類產(chǎn)品之中脫穎而出，如何把握用戶真實需求，使得新款洗衣機在市場中具有足夠的競爭力成為了本次項目的挑戰(zhàn)。

02 梳理項目目標

滾筒洗衣機的普及很大程度擴大了用戶群體，這要求團隊需要從多個維度對人群進行劃分和了解。從年齡角度，年輕群體新用戶的購買行為和使用行為都與老用戶有明顯的差異，不能以一蓋之。從角色數(shù)據(jù)的角度，不同的職業(yè)決定了收入層次及消費能力，從而影響滾筒洗衣機的定價。為了更好的迎合市場趨勢，對品牌和產(chǎn)品都要重新規(guī)劃，豐富品牌形象。

03 開展研究

木馬團隊深入研究劃分消費者族群，將其分為基層服務(wù)者、非技術(shù)白領(lǐng)及商業(yè)服務(wù)業(yè)三類，分別剖析了者三類人群對于洗衣機的不同需求，并制作用戶畫像，如下圖。

用戶畫像

 ·基于AEIOU觀察法的用戶研究

擬定用戶畫像并初步分析群體需求后，深入的需求挖掘從用戶行為入手，此環(huán)節(jié)，引入了AEIOU觀察法的概念，即對活動（Activity）、環(huán)境（Environment）、互動（Interaction）、物品（Object）、用戶（User）五個維度進行觀察分析，全面發(fā)現(xiàn)用戶使用過程中接觸點所在。

AEIOU觀察法

將以上觀察匯總為用戶旅程地圖，消費者關(guān)于滾動洗衣機的接觸點分為購買、安裝和使用三個環(huán)節(jié)。購買環(huán)節(jié)從渠道到付款流程步驟都逐一進行分析，安裝環(huán)節(jié)從使用環(huán)境到初次使用的過程逐步拆解，再根據(jù)不同的用戶角色闡述了洗衣過程的異同之處。

用戶旅程地圖

痛點總結(jié)

· 基于“3F”理論的產(chǎn)品定義

通過團隊以往的設(shè)計經(jīng)歷，歸納總結(jié)出“3F”定義，即產(chǎn)品的功能（Fuction）、形式（Form）與風(fēng)格（Feeling）三個設(shè)計層次。根據(jù)該思路，團隊展開深入的分析以及細節(jié)的討論，分析現(xiàn)有洗衣機產(chǎn)品功能的分化，制造技術(shù)、配件的優(yōu)劣以及當下風(fēng)格的流行趨勢，為后續(xù)的方案設(shè)計明確了總體方向和細節(jié)節(jié)點。

美的“3F”分析

04 基于研究，形成洞見

厘清滾筒洗衣機從設(shè)計、生產(chǎn)到銷售的過程中與用戶之間的接觸點，繪制系統(tǒng)地圖，明確與滾筒洗衣機與用戶之間產(chǎn)生直接交流的觸點包括：宣傳信息、線上線下店鋪、售后人員、呼叫中心以及配送站點，著重這五點的管理與規(guī)劃，可有效優(yōu)化用戶的產(chǎn)品體驗，提升品牌價值。

利益相關(guān)者關(guān)系地圖

05 形成設(shè)計策略

基于五點觸點分別進行品牌和產(chǎn)品的管理與規(guī)劃。首先，基于不同人群的劃分形成不同類型的產(chǎn)品宣傳信息，打“針對戰(zhàn)”，同時注意品牌已有的形象宣傳語言的融合，形成品牌獨樹一幟的特定人群宣傳策略。其次，通過線上和線下店鋪的結(jié)合，線上平臺擴大銷售市場，線下平臺維護用戶粘性。第三，售后人員的素質(zhì)和態(tài)度也要符合品牌的立意，同時售后人員針對每種特定人群機型要掌握必備的維護專業(yè)知識和人群心理把握，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，呼叫中心要實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通和“一呼必到”的信念，配送站點位置和人員的分配也要采用科學(xué)的方式統(tǒng)籌。

06 設(shè)計執(zhí)行與驗證

作為方案設(shè)計的第一階段，團隊整合了項目調(diào)研所得的痛點和機會點，結(jié)合當下趨勢展開了頭腦風(fēng)暴，運用提取關(guān)鍵詞的方法開展設(shè)計活動并繪制草圖，提出20余個設(shè)計方案。

頭腦風(fēng)暴后的方案

· DVF篩選法的應(yīng)用

DVF篩選法包括用戶合意性、運營或技術(shù)可行性以及商業(yè)可行性三個方面。基于DVF方法論，團隊集合木馬設(shè)計團隊、美的技術(shù)和管理團隊對以下方案進行了草圖二十進十二、方案十二進六、設(shè)計變現(xiàn)六進四、多方溝通六進三等多輪篩選。如圖，以兩個方案為例，以此類推，將設(shè)計方案進行多方總結(jié)后綜合打分，根據(jù)可行性排序，篩選除了最終方案。

DVF篩選之后的方案

方案1和方案2DVF篩選分析

綜合打分圖表

07 形成結(jié)論

和美的合作的滾筒洗衣機項目，是木馬團隊將AEIOU觀察法和DVF篩選法理論付諸實際的代表性項目之一。此間充分發(fā)揮了豐富的理論知識儲備的優(yōu)勢，深入挖掘了美的滾筒洗衣機的用戶需求，有效平衡了產(chǎn)品創(chuàng)新和實際生產(chǎn)在技術(shù)管理方面的難度，探索了滾筒洗衣機和用戶之間的交互關(guān)系，旨在建立起用戶、產(chǎn)品、公司之間良好溝通的橋梁。